Если клиент возражает
Различных схем обработки возражений достаточно, но в . Продажи как форма диалога, общения гораздо сложнее всякой теории. Вот несколько примеров реальных обработок возражений, так сказать с «поля», которые позволили в свое время заработать на каждой конкретной сделки.
Подстройка
Агент на пороге частной квартиры представляется клиенту, сообщая о проводимой программе пенсионного страхования. На что сам клиент сообщает что у него нет времени — достаточно распространенное возражение в подобных ситуаций. Ответ агента прост:
«Я тоже спешу, мне еще надо много домов пройти, поэтому я могу уделить вам не более двух минут»
Этого было достаточно, после этого клиент пригласил войти агента, сделка состоялась. Здесь агент использовал подстройку — клиент «спешит» агент тоже не может терять время. Плюс применение фактора срочности.
Правильные вопросы
Так же как и предыдущем случае агент на пороге частной квартиры. После приветствия и краткого изложения цели визита агент спрашивает насколько клиент знаком с проводимой программой пенсионного страхования. Как выяснилось, клиент уже являлся клиентом одного из НПФ. Так же выяснилось, что клиентом этого НПФ клиент стал в другом городе. На вопрос, что это за НПФ клиент сообщил, что это какой то региональный фонд
«Значит отделений этого фонда в нашем городе скорее всего нет»?
«Нет» — отвечает клиент
«То есть если возникнут какие то вопросы обращаться будет некуда»?
«Ну да»
«А как вы думает, что нужно делать в такой ситуации»?
«Нужно переоформить договор»
агент добился того, что клиент сам пришел к определенному выводу. Без навязывания, без лишних споров и слов. Все грамотно и лаконично.
Прямое обращение
Агент пенсионного страхования сообщил клиенту суть визита суть визита. Тут надо пояснить, что при заключении договор НПФ клиент ничего не платит, нужно лишь подписать договор и предоставить агенту копию паспорта, что и настораживает многих потенциальных клиентов. Клиент сообщает что ему это не интересно. На что агент прямо говорит о том, что если ему (клиенту) это не интересно, то он (клиент) может помочь агенту заключив договор, который для самого клиента будет бесплатен.
Тут агенту нужно будет признаться в своей заинтересованности, но иногда такая открытость подкупает.
Нехватка доверия
Агент НПФ кратко излагает суть визита и суть программы пенсионного страхования. Клиент, видя на пороге своей квартиры в первый раз это самого агента, который просит документы, подписания каких то договоров сомневается в происходящем. Клиента можно понять, ведь именно отсутствие доверия создает множество предпосылок возражений.
Агент говорит примерно следующее:
«Я понимаю ваши сомнения и поэтому по инструкции вы должны сфотографировать мой паспорт. У вас есть фотоаппарат или телефон со снимающей камерой»?
«Да» — отвечает клиент
«Тогда вот держите и сфотографируйте»
При этом агент «очень отчетливо» протягивает свой паспорт в руки клиента.
Неявное включение
Одним из распространенных возражений для агентов НПФ «я состою в НПФ». По сути программы и условия во всех НПФ одинаковы, но возможность «перепичить» клиента для агента НПФ возможность заработать.
«Хорошо. Тогда чистая формальность, заполним пару бланков»
При этом агент начинает заполнять заявления в НПФ…. Может показаться что агент хочет просто обмануть клиента, но дело в другом. Часто процедура пенсионного страхования для клиент может быть понятной или переход из одного НПФ в другой не вызывает отторжения у клиента, но просто самому клиенту участие в этой процедуре не вызывает приятных эмоций. Попросту не хочется участвовать в очередной бюрократии. Поэтому иногда клиента можно ненавязчиво втянуть в сам процесс. И видя что часть процедуры уже выполнена клиенту проще будет решиться довести дело до конца.
Источник: